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读者需求本位理念下高校图书馆精细化服务创新思路及策略研究

作者:完美论文网  来源:www.wmlunwen.com  发布时间:2019/4/25 9:55:38  

摘要:随着信息化时代的来临,读者获取信息的渠道越越也多元化。为了稳固读者群体,高校图书馆也开始实施基于读者需求的精细化管理与服务改革。下面,本文将主要对读者需求本位理念下的高校图书馆精细化服务创新思路及策略进行分析与研究。

关键词:读者需求 高校图书馆 精细化服务

信息时代的来临为读者信息渠道的拓展奠定了良好的基础。为稳固读者人群,越来越多的高校图书馆尝试以精细化管理方式来提升服务效果。精细化管理作为重要的服务理念,在融入高校图书馆现有服务体系的过程中,也结合高校图书馆的实际情况,进行了适度调整。对切实提升高校图书馆服务职能,提升服务水平和质量,提高高校图书馆社会影响力和品牌力,带动高校图书馆服务的人本化、创新化、可持续性等意义深远。

1读者本位理念下的精细化创新思路

1.1明确界定精细化创新服务定位

高校图书馆在读者本位的理念下进行精细化创新,就需要预先梳理精细化服务管理与创新的需求,比对现有服务方式存在的不足,从文化、理念、管理模式三个方面来界定精细化服务创新定位、对象、服务方式等。为适应社会主义市场经济发展的需求,按照社会精细化分工的需求,高校图书馆需要以细节为抓手,侧重读者需求的动态化关注和捕捉,继而从服务创新优化和管理创新优化两个方面进行互补性的双向推动,使读者获得更为优质的服务。

1.2明确界定精细化创新服务体系

高校图书馆服务的精细化创新,必然以读者动态需求为先导,那么在对应的关联与服务体系构建过程中,必然要锁定每位读者的个性化、动态化需求,继而按照高校图书馆精细化创新服务体系系统性工程的特质,立足高校图书馆现有需求、资金、人力和物力等情况,阶段性的设计并推进精细化创新服务体系建设。这也是逐步满足高校图书馆读者服务需求的客观前提。以读者动态变化的需求作为精细化创新服务体系及相关资源整合的客观前提,才能精准化的划分受众,进而提升精细化创新服务体系服务及资源导航等的针对性。精细化创新服务体系的构建及相关制度与机制的配备,利于促进现有服务向精品方向转化,利于保障高校图书馆服务管理细节和管理服务功能精益求精。

2高校图书馆精细化服务系统的构建

2.1明确精细化服务系统内容

高校图书馆精细化服务的内容,包含组织机构设置精细化服务、服务方法选择精细化、服务内容设置精细化三方面。在服务内容的精细化方面,要从用户感兴趣的方面入手,按照个性化、全面化、新颖化的特质来设定服务内容。比如高校学生比较专注专业书籍,那么可使用互联网技术整理专业学科知识,设计并架构专业知识系统,以便于高校学生使用和查找。按照精细化服务系统设计的要求,在组织机构的设置与优化方面,可构建扁平化服务体系,进行不同服务部门的配合与交叉,按照精细化服务要求,明确责任人并分配服务工作,继而规范化和合理化推进精细化服务。在服务模式选择与优化方面,还需要把控阅读管理服务、信息检索服务、推动服务的智能化设计与应用。以用户的评价结果为基础,完善和优化服务内容时,可将精细化服务工作的改进落实到实处,建议按照编写用户指南的方式把控高校图书馆使用的内容与层次,结合现有线上与线下馆藏内容,进行相关信息的注释和讲解,继而为用户服务提供指导方案,便于用户快速读懂高校图书馆管理与服务的内容。

2.2设计并确定精细化服务流程

传统高校图书馆建设将中心放在馆藏和服务方面,但是由于对用户数据把控的不到位,使服务效益备受影响。在互联网技术的辅助下,高校图书馆可围绕用户的需求进行服务流程和服务体系的设计与构建。在流程设计方面,可按照如下步骤进行。全面调查读者需求→整理分类读者→职能部门认领→明确责任人→落实流程→招募读者实践演练→收集读者的意见和建议→通过/重做流程。

在以上流程实验完成后,如果流程通过,还需要形成标准化的服务流程文档,如果流程没有通过读者的实验,还需要重复以上流程,直到读者通过为止。

在全面调查读者需求时,可使用线上与线下双线联动的方式来调查数据。如在线交流反馈、线上问卷调查、高校图书馆意见栏填写意见等。在线下调查方面可使用座谈会和线下问卷、面对面访谈等方式,调查各项用户行为数据和思想波动的信息。

3高校图书馆服务精细化创新策略

3.1以需求动态为对象,强化读者数据库应用

高校图书馆所服务的是个性与需求鲜明的个体,高校图书馆服务精细化创新的目的也是最大化提升读者的满意度和体验度。因此精准锁定读者人群,以大数据作为读者需求捕捉和分类的依据,科学区分不同读者及不同服务诉求,进行高校图书馆服务的精细化划分。之后以此阶段的成果为基础,深入探索和分析读者的潜在诉求,为高校图书馆服务精细化创新的动态、深入应用奠基。

高校图书馆服务精细化创新需要保持与时俱进性,高校图书馆的读者数据库信息和图书资源同样要随时更新、拓展,为此,高校图书馆管理人员尤其是一线服务人员就需要不断强化自身的责任感,多发现、多观察、多思考,将读者的需求随时记录在案,定期分析,反馈信息,相互交流等。读者的投诉建设应该作为高校图书馆管理人员关注的焦点。只有不断分析和对比现有服务与读者需求之间的差异,才能找到症结所在,并追本溯源的找到根本性的影响因素,继而最大化的满足读者合理化的诉求,因此分析所得可作为高校图书馆服务精细化创新的依据,以便灵活调整高校图书馆服务内容和种类。

3.2坚持资源共享与协作,灵活选择多媒体

信息技术对高校图书馆管理与服务的影响无须赘述,强化信息化建设力度,辅助高校图书馆服务精细化创新是有必要的。如借助信息化技术,提高高校图书馆典藏的丰富度,推进资源共享与协作,将服务重点从文献资源领域转移到多样化读者的服务领域,将技术创新与服务创新要求融合,重视服务数量向质量的转化,切实提升高校图书馆服务精细化创新的力度及信息开放能力。

建议高校图书馆加大自动化设备的引入力度,强化软件针对性开发,将移动客户端服务需求与网站平台的在线需求融入到高校图书馆管理服务中,提升管理模式和工作模式的创新力度,整合馆内外图书资源,如构建高校图书馆资源、信息共享平台,完成服务理念和读者诉求的共享,以拓展读者信息库和书籍数据库信息等。

另外,可尝试增加多媒体的应用比率。比如读者喜闻乐见的微信平台即可引入到高校图书馆服务精细化创新中。微信信息呈现方式多样,能实现包含视频、图片、语音、文字等多媒体元素的综合应用,且音频和视频融合,图文并茂,表达方式多样且丰富,内容传递生动鲜明,其互动优势更符合高校图书馆服务精细化创新的要求,由此,借助微信订阅的方式和微信公众号推送的方式,来绑定读者微信账户,用户可使用身份认证的方式实现个性化借阅服务的定制。当然,多媒体的引入和应用,可配合信息反馈同步进行,比如用户以微信平台随时发送咨询请求和建议,高校图书馆微信公众账号的管理人员及时获取用户信息,及时在线回复反馈等。多媒体的社交性优势和互动性优势利于高校图书馆服务精细化创新,突出移动高校图书馆应用优势和功效,利于完成圈内读者互动交流与阅读信息共享的诉求。

3.3做好展览展示工作,提升服务体系效能

高校图书馆服务系统的完善与优化,需要从服务统计、服务工具、服务检索、服务展示等设计方面入手,建立与用户相关的服务机制及标准,全面提高用户体验度和满意度。在服务展示的过程中,高校图书馆可将VR技术纳入到高校图书馆虚拟展示平台中,用户使用VR技术能获得立体空间感知,以及更为完善的“双线”资源。服务检索方面,可将OPAC系统纳入到一站式智能化检索体系的构建中,以全面把控高校图书馆信息,便于用户准确、快速的搜索自己所需的信息,提升服务体系的应用成效。

为做好展览展示工作,可通过构建良好环境和进行空间调整等来提高高校图书馆服务体系的效能。比如丰富并拓展电子阅览室的功能,将阅读座谈会、阅读展览会、阅读交流会等形式纳入到高校图书馆的宣传活动中,使用户在平常和活动日都能获得不同的阅读体验。在高校图书馆服务空间改造方面,虚拟模拟平台和电子阅读室可作为核心,配合在线服务设置综合服务的设置与应用,从空气质量、灯光强度、颜色、空间布局等方面入手,营造舒适、安静的高校图书馆环境,提升读者的感官阅读体验度。

为提升服务体系的效能,可从精细化服务理念、服务内容、服务空间构建需求层面入手,统一以上各方面要素,比如完善各项制度及建设,保障精细化管理有章可循。按照服务体系高效构建的需要,完善奖评机制、管理机制、责任制等,保障以上各项的规范化。无论哪项制度都要结合读者服务实际需求及高校图书馆建设要求,按照理论结合实践的方式,强化制度应用实效。需要注意的是,在各项工作责任制度的贯彻与落实过程中,必须按照不留死角、环环相扣的方式进行严密化管理。在管理流程制度建立与应用的过程中,可从本馆实际需求出发,在程序的指导下推行高校图书馆的管理,保障管理到位。从执行层面来看,精细化管理就是需要按照一定的流程,简化、优化、重组、分解一系列的操作,保障管理工作的科学、合理、规范。不同管理部门在实践中需要按照工作要求,遵从和使用不同的制度规范,以保障部门工作规范、有序的进行。

参考文献

[1]刘峰.高校高校图书馆精细化管理与服务[J].河南高校图书馆学刊,2018,38(10):55-56.

[2]张秋菊.“互联网+”时代高校高校图书馆精细化服务研究[J].河南高校图书馆学刊,2018,38(07):57-59.

[3]孟维炜.以服务为导向的图书馆精细化管理[J].科技经济导刊,2018,26(15):193-194.

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