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互联网金融下“龙易行”发展策略探讨

作者:完美论文网  来源:www.wmlunwen.com  发布时间:2020/2/25 10:33:47  

摘要:“龙易行”移动智能设备实现了“客户连接多样化、客户行为数据化、客户服务个性化、客户体验场景化、客户交易无缝化”,虽然在推广和使用过程中有诸多的问题障碍,但只要及时转变经营理念,努力吸收金融长尾客户,创新银行业务流程,加强设备运营风险防控,就能将互联网金融的冲击转化为转型发展的动力。“龙易行”移动智能终端推动了全行网点由“坐商”向“行商”转变,成为新的获客、活客及产品销售渠道,并将在未来继续助力全行迈向智慧转型的新时代。

关键词:互联网金融; 龙易行; 业务拓展; 策略建议;

伴随着互联网技术的高速增长和在金融领域的不断渗透,互联网金融蓬勃发展,给传统商业银行的各方面业务带来了一定的威胁,银行业转型改革已成大势所趋。在此背景下,我行提出了“住房租赁、金融科技、普惠金融”三大战略,并建立了集“柜台服务、自助服务、移动服务、集中服务”为一体的“智慧银行服务平台”,依托功能强大的“新一代”核心系统开创性地研制了“龙易行”移动智能终端,崭新的网点运营模式构建完成,原有的业务流程进行重组,自助终端与柜面服务协调配合。

本文通过分析互联网金融的特征,阐释在该背景下建行面临的新形势,介绍“龙易行”移动智能终端的现状及特点,剖析“龙易行”业务发展面临的主要问题,最后就“龙易行”的发展前景进行展望,给出业务拓展策略建议。

1 互联网金融的特征

1.1 普惠性

互联网金融轻应用、碎片式、针对性的特性,相较传统金融机构,更受到中小企业的追捧,以往不被重视的大量中小企业的需求,得到互联网金融企业的高度关注,而它们往往具有完善的数据库和强大的数据分析处理技术。互联网金融企业将金融支付带入基层,余额宝、京东金融、理财通、P2P网贷、众筹等互联网金融平台正让人们切实地感受到普惠金融带来的利益。

1.2 低成本

互联网金融模式主要是采用线上服务的模式,通过网络平台让用户足不出户便可以享受到各种金融服务。网络信息的大爆炸,让互联网的营销成本大幅减少,服务的边际成本甚至可以降为零。因此,互联网金融企业有了更多资本可以让利于用户,从而有了更强的竞争力。

1.3 高效率

互联网金融业务主要由计算机处理,操作流程标准化。互联网平台,大数据的应用,让营销活动受时空的限制越来越少,客户不需要排队等候,业务处理速度更快,用户体验更好,互联网金融企业也因此拥有了越来越广泛的客户基础。

1.4 透明化

在传统金融服务中,企业和用户信息不对称的现象一直存在,从而出现许多诸如逆向选择等问题。而在互联网金融模式下,一方面互联网金融企业能更全方位地掌握客户的信息,从而减少客户违约等现象;另一方面,用户可以在公开透明的平台上自行完成信息甄别、产品比价,迅速锁定自己需要的产品服务,降低了信息不对称程度。

2 互联网金融背景下建行面临的新形势

随着电商平台、P2P网贷等模式的发展,互联网金融逐渐渗透到金融业的各个方面,无论是银行、证券,还是保险、基金、信托等,都会看到互联网金融的影子。在互联网金融的强力冲击下,建行要积极应对新形势,与互联网金融企业相互学习借鉴,打造新型的银行模式。

2.1 银行经营模式亟需转型

互联网金融对建行业务带来了一定程度的冲击,但同时也为建行的转型提供了强大的契机。互联网金融能有力促进银行的转型升级,为金融长尾的中小微客户的服务不仅停留在吸收存款,还提供消费贷款和小微企业贷款等,积极开发出更多能够满足客户需求的产品和服务,真正做到“以客户为中心”。

2.2“需求侧驱动”让位“供给侧改革”

互联网金融的快速发展使客户交易习惯悄然发生了改变,银行网点客流呈现明显下降趋势,银行传统的“需求侧驱动”模式已经不能适应当前的需要。伴随产业经济、技术创新的发展,客户不断升级的金融和非金融需求与银行落后的服务和组织能力之间的矛盾,逐渐上升为商业银行面临的主要矛盾。银行需要顺应新形势,从“守株待兔”式营销向主动营销转变,“请进来”与“走出去”并重,大力推进金融供给侧改革,积极增加有效金融供给,提高金融资源配置的效率。

2.3 业务处理流程须改变

银行的业务处理和运营管理大体沿袭了传统形式,侧重风险管控和账务处理,业务流程繁琐复杂,同时银行各个部门产品服务的业务凭证和合同文本个性有余而标准不足。这与互联网金融企业的业务处理流程便捷高效、产品种类精简、服务项目重点突出等相比,缺乏强有力的竞争性。

3 我行“龙易行”发展状况及特点分析

总行运用“互联网”思维和“大数据”技术,依托新一代核心系统成功研发出“龙易行”移动智能终端。南京分行的“龙易行”从2017年末开始投产,2018年上半年完成全部153台移动集成外设及配套平板电脑的投放,网均配备达1.1台,物理渠道实现全覆盖。“龙易行”自投产使用以来,其方便、快捷、移动等优势高效助力网点产能提升,应用效果逐步得到体现,有效延伸了银行服务半径,助力普惠金融。

3.1 促进柜面业务分流,支持网点营销

通过与网点的智慧柜员机关联,可以接收智慧柜员机发来的审核、营销等信息,帮助大堂经理管理网点大堂,及时掌控厅堂客户的业务处理进度,进行柜面业务分流。与此同时,“龙易行”具有“产品中心”“市场资讯”等模块,可以为客户提供最新的各类产品信息,为员工提供最及时的营销素材;通过“客户关系”等模块,员工能充分了解客户的需求、偏好,实现多渠道客户管理信息的互联互通,为其定制最具针对性的产品方案;通过预填单、订单管理等业务模块实现交易预处理。

3.2 移动业务办理,客户自助式产品购买

“龙易行”业务功能较丰富,可扩展性强。目前我行“龙易行”设备已实现个人存款、投资理财、信用卡、电子银行、金融市场等多项业务功能,并接入违章处罚、社保卡激活、药品追溯、ETC签约等多项分行特色业务,并逐步新增完成账户商品、收单商户、生活服务等业务功能的释放。客户通过“移动金融”模块自主自助交易,完成产品签约、购买,便民利民,也为网点的营销服务团队提供了最合适的移动营销工具。

3.3 操作便捷灵活,改善客户体验

“龙易行”平板电脑和移动集成外设总重1300克,小巧、轻便,无附带物,方便携带,外出营销审批只需系统操作,手续简便。业务流程智能化、自助化,业务办理无纸化、电子化,无需整理上交凭证,节能环保,办理快捷,拍照、审核、上传、产品签约一气呵成,从个人开卡到电子银行签约,仅需5分钟,让客户在“一站式、引导式、无纸化”的流程中,迅速完成几乎所有的传统柜面业务,大大提高了服务效能。

3.4 服务创新高效,业务处理模式灵活

“龙易行”移动智能终端将网点人员从柜台间解放出来,手持设备,穿梭于网点厅堂,或到客户家中登门拜访,随时随地为客户提供安全、便捷、高效、全面的移动金融服务。“龙易行”业务办理时间机动灵活,晚上11点至凌晨6点半是其业务跑批时间,除此之外的任何时间“龙易行”均可受理业务。除少部分业务必须双人模式外,多数业务都可以单人外出办理,支持多种业务审核模式:远程审核、现场审核、短信验证码,业务处理模式灵活,极大地满足了网点劳动排班需要。

4 我行龙易行业务发展面临的主要问题

4.1 产品服务覆盖有限

长期以来,国有商业银行因受国家支持保护,在客户的关系维护中一直处于优势地位,秉行“请进来”的经营策略,“龙易行”设备的推出虽然在一定程度上改变了这种现状,但其功能服务覆盖范围有限,不能完全覆盖STM乃至柜面的产品及服务,且部分产品收费高于STM及柜台,这给外拓营销带来一定阻力,“走出去”的营销模式未能得到有力支持。反观互联网金融交互式的营销方式,开放式的平台、丰富的产品、低廉的交易成本为其赚得了大量忠实的客户。如何丰富、优化龙易行服务功能,降低交易成本,从而在激烈的互联网金融竞争浪潮中处于不败之地,是建行亟需解决的问题。

4.2 农村市场拓展不足

网点客户经理携带龙易行外出营销,多致力于服务那些口碑好信誉高的大企业、服务城镇居民。一些乡镇辖属小微企业,它们的金融需求一直得不到有效满足,“企业优、缺抵押、缺信息、缺信用”“融资难、融资贵”是常态。同时我行物理网点多分布于城区、县城及经济强镇,在农村覆盖不足,农村居民对金融知识缺乏了解,金融服务需求也没有得到充分满足和发掘,如:资金富裕者,闲置资金没有得到合理运用;缺少资金者,没有有效途径获得资金用于临时周转等。而互联网金融的出现为小微企业和农村居民提供了融资渠道,新形势下“龙易行”需要深拓农村市场,抢占这块零售业务的重要发展阵地。

4.3 运营风险相伴而生

一是设备保管风险。“龙易行”平板电脑的申领主体原则上应为直接面向客户进行营销和服务的网点营销岗位;移动集成外设的申领主体原则上应为营业网点。管理办法中规定,营业网点应指定专人负责管理本网点的配套平板电脑,指定专人负责保管本网点的“龙易行”移动外设。目前“龙易行”设备未纳入网点重要物品保管,制度层面未指定相关保管人。

二是外出使用风险。“龙易行”支持客户“自主、自助”操作,与柜面服务相比,其服务模式主要通过设备终端及网点营销人员为客户提供服务,其风险环节主要存在于客户身份识别、网点营销人员履职管理、发卡异常处理等方面。

三是内部控制风险。岗位权限登录控制实现对菜单功能差异化展现;移动金融外出审批环节有效控制了移动金融交易功能使用风险。设备登录是以“员工编号+密码”方式登录,安全性较差,存在操作人员将密码和用户号转借他人使用的风险。

5 我行龙易行业务拓展策略建议

5.1 深拓农村市场,践行普惠金融

近年来,我国大力推进普惠金融取得了积极进展,银行网点的金融服务水平不断提升,而在广大农村地区我行及其他农村金融机构网点覆盖分散,且农村居民互联网金融的参与程度低,大量乡镇企业和个人的金融服务需求得不到很好满足,影响我行普惠金融业务的拓展。无论是互联网金融还是商业银行,谁先打开了农村市场,谁便在互联网浪潮的激烈竞争中占得了先机。因此,我行应该抓住时机,利用多年积累的客户优势,借助“龙易行”智能移动终端,深入广大农村腹地,让客户可以轻松便捷地享受到高效的金融服务,既节省了客户的时间成本,又降低了银行的运营成本,提高了运营效率。

5.2 完善功能布放,挖掘客户需求

互联网、大数据的时代,得“长尾”者得天下。我行要积极运用大数据分析技术,同时借助各类公众平台,如通过乡镇企业联合会资源共享平台,向乡镇小微企业宣传我行普惠金融产品,包括账户云贷、房抵贷等,大力挖掘小微企业、农村居民等“尾部”客户的金融需求,开发满足其需求的产品与服务。要完善“龙易行”功能布放,重点考虑布放对公业务、普惠金融产品等,打造全方位的龙易行互联网银行式服务,支持更多的业务现有营销应用整合释放,拓展营销功能,丰富“龙易行”营销场景应用,特别在商户拓展、批量获客等区域,为客户提供更多优质的产品,满足客户多元化的服务需求。

5.3 重视客户体验,优化业务流程

方便、快捷、低成本、效率高是互联网金融的强大优势,因此,我行在“龙易行”业务流程的设计中,更要以客户的体验为中心,尽量减少不必要的流程,同时降低客户交易费率,使网点客户经理在外出营销时能以较低的手续费率立即实现产品交付。例如,传统的银行小额贷款要经过客户申请、银行调查等一系列复杂的程序,耗时耗力,我行应借鉴互联网金融的流程思维,简化业务流程,提高小微企业客户的服务满意度。

5.4 加强运营管理,防范内外风险

一是制定设备保管人,落实检查频率。应从制度上明确“龙易行”设备纳入网点重要物品保管,指定相关保管人。各层级渠道管理部门应将“龙易行”设备的保管及使用情况纳入网点定期检查。网点负责人应按期对本网点组织的“龙易行”外拓营销进行抽查或现场检查审核。

二是把好客户身份审核关,规范离行使用。“龙易行”业务操作应全程由客户“自主、自助”进行,客户经理在旁做必要的引导。通过远程授权或现场审核的方式,核查客户身份证件的有效性和真实性,确保是其本人办理业务。对于客户人脸识别未通过而需营销人员现场对其身份审查的,工作人员要对其人证一致性进行比对。移动智能设备的环境下,网点人员的风险防控意识要切实加强,严格把控“龙易行”的操作流程,防范冒名开卡、注册网银等外部欺诈风险。当外出开卡由于写卡失败等原因造成的废卡,网点人员要按规定及时进行废卡处理;当因设备硬件原因造成的吞卡但写卡成功的,网点人员要及时交与客户,严禁网点人员私自占用客户银行卡或空白银行卡等情况。

三是遵守客户“自主、自助”办理业务,确保合规。对于监管要求或业务规定需要核实客户意愿的,要向客户询问了解交易信息、核对交易内容、确认客户交易真实意愿,并进行必要的风险提示;对于需审核客户签字的业务,要亲见客户本人签字;对发卡等涉及实物交接的业务,要亲见客户本人取走产品实物,或交回需回收的交易介质;对客户需提交凭证资料的业务,要按规定审查资料的完整性与合规性。

四是探索新兴设备登录方式,防控登录管理风险。“龙易行”操作人员应严格遵守操作员安全认证管理规定,登录密码应定期修改,切忌将登录名和密码转借他人使用。积极探索新兴登录方式,引入指纹登录、人脸识别等新兴科技,实现风险防控从人控到机控。

五是改善“龙易行”外出办理环境。探索建立外拓办理业务实时监控系统,为解决业务办理纠纷和风险防控奠定良好基础。

六是注意客户信息保密,敏感信息及时删除。“龙易行”平板电脑办理业务过程中会自动存储部分包含客户信息的电子凭证,如身份证照片、客户照片等。按照我行敏感信息使用保管规定,建议网点定期或不定期进行检查并及时清除。客户经理可登录平板电脑,进入桌面,选择“文件管理器”中图像文件夹,选中需删除的图像进行删除。

七是出现交易异常行为,立即采取强制禁用。若出现“龙易行”交易异常行为、外出人员失联等情况,存在使用风险时,网点负责人或营运主管有权对“龙易行”进行强制禁用操作,强制禁用后平板电脑进行系统还原,无法使用相关应用。

6 结语

“龙易行”移动智能设备实现了“客户连接多样化、客户行为数据化、客户服务个性化、客户体验场景化、客户交易无缝化”,虽然在推广和使用过程中有诸多的问题障碍,但只要及时转变经营理念,努力吸收金融长尾客户,创新银行业务流程,加强设备运营风险防控,就能将互联网金融的冲击转化为转型发展的动力。“龙易行”移动智能终端推动了全行网点由“坐商”向“行商”转变,成为新的获客、活客及产品销售渠道,并将在未来继续助力全行迈向智慧转型的新时代。

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