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青海建行基层网点转型研究

作者:完美论文网  来源:www.wmlunwen.com  发布时间:2020/12/24 16:54:35  

摘要:银行基层网点转型是一项涉及许多内容的系统工程,转型成效对建行未来的发展会造成直接影响。银行在具体运行期间,通过适当转型能够使网点在运营过程中的整体形象得到进一步提高,从而提升客户满意度,使银行在竞争中能够取得成功。此外,适当转型可以为银行网点发展带来活力与生机,这一方面可以使网点主体业务发展得到推动,另一方面降低了网点内工作人员在实际作业期间面临的各项压力。

关键词:建行基层; 网点转型; 人员配置; 客户群体;

银行网点是银行为用户提供便利金融服务,以及满足现代社会在具体运行期间的综合性服务窗口,同时也影响银行在客户心中的形象,这会对银行的发展造成直接影响。在金融行业战略不断转移的情况下,银行提高了对基层网点转型的重视,这也是银行转型市场发展过程中的一项重要内容。

1 青海建行基层网点转型的必要性

近几年,我国西部经济得到了快速发展,青海省经济发展较快的区域都建设了建行。受房价大幅度上涨因素影响,青海省内的房价上涨幅度大,在经济发展快区域建设区域进行网点建设,租赁成本成了建行基层网点的一项重要成本,因此,要尽快采取合理方式对建行基层网点布置不合理、网点面积过小等问题进行解决,针对低效基层网点和布局过密网点要进行适当整合,并且要做好相应的迁址作业。[1]对于经济金融集中区域,要依据实际情况适当加设基层网点。县域建行网点面积小,各种设施陈旧,装修持续时间长,能够为人们提供的功能服务相对单一,难以对基层网点中的各项内容进行区分,只能满足基本营业需求,个别网点与周边建筑不符,这不利于对品牌进行宣传,这对建行基层网点的发展与推广都会造成制约,可见,进行基层网点转型是必要的。[2]

2 建行基层网点转型的各项内容

2.1 物理环境

以基层网点中的客户定位为基础,要对网点视觉营销概念进行应用,对影响客户的行为和客户体验等各项指标内容进行全面分析,对基层网点的物理布局情况进行适当优化。例如,物理布局是否可以促进销售、改善客户在基层网点中的情绪,从而提高客户在基层网点中的愉悦感。[3]建行基层网点物理环境转型的目的是可以为客户提供优质服务,更多鼓励销售服务,使用户在基层网点中的体验能够得到进一步提高。

2.2 资源配置

交易核算型建行网点在进行各项资源配置上以业务处理的柜员为核心,而销售服务型基层网点应当以专业销售与服务人员配置为主进行适当配置,同时,要对自助与电子渠道进行适当推广。[4]在建行基层网点中建设渠道配置模型,对基层网点的实际投入情况进行重点计算,对建行基层网点中职工的职责和职能等各项内容进行重新定义。

2.3 运作模式

建行基层网点经营从过去的粗放式管理模式逐渐向精细化方向发展,同时,还要注重基层网点运行过程与模式。建行基层网点在转型期间,要使基层网点在运行期间的整体管理水平得到进一步提高,提高绩效管理水平,并且要从设定目标、跟踪过程、回顾结果环节入手,完成相应的分析工作,实现对基层网点运作模式的转型,使每个环节的能力都能够得到进一步提升,进而使建行基层网点的整体运行管理水平能够得到进一步提高,从而步入新阶段。[5]

2.4 标准化建设

在建行基层网点中要做好标准化建设,网点在具体运行期间,要严格执行基层网点中的各项标准,从而实现对建行基层网点的科学管理。

3 实现建行基层网点转型的有效路径

3.1 配置网点渠道原则

(1)依据业务类型对建行基层网点机型渠道分流,高柜业务应当适当向低柜进行适当分流,小额转汇款和现金取款等业务应适当向电子化渠道进行分流,保证各项业务的顺利开展。

(2)依据服务分层和客户分流原则,重点内容应当适当为银行基层中的贵宾客户提供全面优质服务,提升服务水平。

(3)建行基层网点内的统筹业务、处理效率、目标客户渠道配置要以建行基层内网点在运行期间的业务量,以及业务具体构成情况作为基础,在建行基层网点转型时,要对建行基层网点的贵宾客户数量、客户需求、客户构成,以及柜员在实际工作期间对各项问题的处理效率因素进行全面分析,在此基础上完成转型。[6]

(4)考虑建行基层网点在未来一段时间在业务上的发展,网点业务发展变化要体现在业务量变化,以及渠道业务量的合理转型上,保证建行基层网点能够为客户提供高质量服务。

我国经济飞速发展,个体用户收入和数量不断增长,金融业务不断被细化,基层建行中的网点业务量在不断发展过程中呈现出上升趋势;建行基层网点周边的经济环境发生了显著改变,经济中心转移也会导致网点业务总量发生变化,任何改变都会导致建行基层网点内各渠道业务量发生变化,因此,要依据实际情况进行适当调整。[7]由此可见,建行基层网点周边经济环境改变,以及业务变化都是网点管理人员在实际工作期间必须重点考虑的一项内容。

3.2 建行基层网点软转型

(1)科学统一网点形象,采取合理方式进行科学划分,进而使客户体验度得到进一步提高。

(2)网点内的各项岗位职责必须明确,要做好人员配置,使网点内工作人员履职能力得到提高,满足网点运行需求。

(3)规范服务网点的营销服务流程,各项制度制定都必须到位,从而使服务效率得到提升,使服务质量得到提高。

(4)在网点内采取全面绩效管理,建设与网点情况相符的激励考核机制。

(5)全面规范网点业务流程,从而使网点服务实现精准化,提高员工满意度。

3.3 定位网点客户

青海建行在具体运行期间能够吸引更多用户的一个主要优点就是其分布范围十分广泛,但是,网点业务办理方便性,服务型人员在专业性上还有进步空间。因此,在建行基层网点转型期间,要注重对贡献价值高的高端客户群体和中端客户群体的拓展,同时,为建行基层网点中各项业务战略的实施提供稳定、长期助力。对于建行基层网点来说,切入中高端市场与切入高端市场相比难度很低,中高端客户随着经济的快速发展会进一步扩大,可见,青海建行基层网点转型期间,应当将中高端客户群体作为目标市场,以此为基础完成转型。

3.4 配置网点岗位

依据青海省建行的渠道配置、基层网点定位、工作人员、客户规模等各项内容,对建行基层网点岗位的具体配置方案进行明确。例如,在依据业务量、渠道配置等各项内容对需要配备的柜员数量进行确定,依据网点在具体运行期间的贵宾客户数量对网点内容需要配备的经理数量进行确定,同时,要依据网点内的现场管理以及网点分布情况配置大堂经理。例如,某支行在明确管理高端客户为主兼顾个人,以及公交易结算服务网点后,在支行中配置了贵宾区柜员、对公客户经理、低柜柜员各一名,这使支行中的公私联动情况得到了显著改善。此外,依据建行基层网点内的客户流量的具体改变情况,采取弹性方式对网点内的试行柜员进行安排,这一方面使业务办理高峰期内客户排队压力得到有效缓解,避免浪费客户时间;另一方面充分体现了人文关怀。

4 结论

银行基层网点转型是一项涉及许多内容的系统工程,转型成效对建行未来的发展会造成直接影响。银行在具体运行期间,通过适当转型能够使网点在运营过程中的整体形象得到进一步提高,从而提升客户满意度,使银行在竞争中能够取得成功。此外,适当转型可以为银行网点发展带来活力与生机,这一方面可以使网点主体业务发展得到推动,另一方面降低了网点内工作人员在实际作业期间面临的各项压力。

参考文献

[1] 张洁,李巍.建行基层网点和客户服务机构深化创先争优的思考[J].商业文化(上半月),2012(5):171.

[2] 李沛然.开源节流——建行网点经营渠道管理之我见[J].金融经济,2016(20):189-190.

[3] 王珏.新年我公司与建行共推联名卡——近期由建行发行市民可充值坐公交[J].城市公共交通,2016(2):64.

[4] 武连成,王悦.对加强建设银行基层行企业文化建设的几点思考[J].黑龙江金融,2012(12):79-80.

[5] 许祥彬.浅谈基层建设银行信贷营销策略[J].经济研究导刊,2012(36):74-75.

[6] 张洁,李巍.建行基层网点和客户服务机构深化创先争优的思考[J].商业文化(上半月),2012(5):171.

[7] 巩燕华.建行网点转型后风险防范及案件防控重点之思考[J].时代金融,2012(3):76.

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