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三亚市中医药医疗旅游父亲节温泉医疗项目旅游服务质量探讨

作者:完美论文网  来源:www.wmlunwen.com  发布时间:2020/12/16 11:22:25  

摘要:发展中医药医疗旅游业不仅可以推动健康服务业和旅游业的发展,还将带动其他相关产业的发展,如餐饮、住宿、交通、会展、娱乐、购物、医疗器械制造、医药制造、建筑等,有着良好的经济和社会效益[5]。因此,三亚市应以海南全岛建设自由贸易港为契机,提升三亚市中医药医疗旅游服务质量,加快中医药医疗与多产业的融合发展,为将三亚打造国际一流的中医药医疗旅游目的地创造条件。

关键词:中医药医疗旅游; 三亚市; 服务质量管理; 优化;

随着社会经济水平的高速发展,人口老龄化日渐加剧、慢性病发病率提高、生活压力增大、不健康生活习惯危害凸显,越来越多的人开始自发地去寻求更健康的身心状态,医疗服务消费早已突破了“有病求医”的观念,医疗消费动机表现出多层次、多样化的特点,健康服务、休闲度假等方面的潜在需求不断增长,为中医药医疗旅游的项目开发拓展了更多的市场。中医药医疗旅游作为通过资源整合及产业衔接形成的新型中医药医疗服务产业,其行业之间的竞争从根本上讲就是服务质量之间的竞争,当前世界经济形势为各行业的发展带来了诸多的机遇与挑战,更重视服务观念,更强调有效果、易进行的流程设计,能够与实际操作相符合的、有效的、务实的、能真正调高工作效率,增加效益的项目,更能获取竞争优势。

一、父亲节温泉医疗项目及服务流程介绍

(一)父亲节温泉医疗项目概况

2015年,三亚珠江南田温泉度假酒店同项目主办方举办了“我给父亲送一份健康”父亲节主题活动,通过主办方的自媒体平台和各个媒体的广泛征集,筛选出10名父亲,免费体验价值不低于千元的“中医药医疗旅游”套餐。目的在于改善参与者的身体健康状况,提高其健康意识,并对涉旅商家跨界合作推出的中医药医疗旅游-中医药温泉医疗项目起到宣传推广作用。此次项目参与者体验的中医药温泉医疗项目主要包含温泉药浴、中医拔罐、针灸、刮痧、中医药膳等中医药医疗旅游项目方面的体验,每个参与者在项目体验完成后会填写中医药温泉医疗项目服务调查问卷表,针对此次体验中每个项目的满意度、存在问题、以及优化建议提出宝贵意见。待中医药医疗旅游-中医药温泉医疗项目整体完成后,项目主办方将收集活动体验者、合作方等相关方对此次活动的服务管理和项目优化意见,对项目的运营和服务管理的提升做出总结性的评估意见,为后期开展的中医药医疗旅游-中医药温泉医疗项目运营管理和服务质量的提升提供宝贵的改进建议。

(二)父亲节温泉医疗项目具体服务流程介绍

1.酒店方工作流程。

珠江南田温泉酒店方参与此次活动人员主要由酒店的前厅部、康乐部、餐饮部的工作人员组成。酒店的前厅部负责项目活动氛围的营造,在父亲节前一天按照项目主办方的要求对项目体验活动的场地进行布置,并安排中医拔罐、针灸、刮痧等体验项目所需房间的预留工作。酒店的康乐部负责温泉药浴的泡制,康乐部将根据主办方提前预制的具有不同功能的中药包,放置在不同的温泉池内提前进行泡制。同时还要负责温泉池名称牌和药效说明牌的制作和安装工作,以供参与此次活动的人员根据自身体检诊断出的体质不同,对应进行中医药浴温泉的康养体验。酒店的餐饮部门主要负责中医药膳的制作,餐饮部将在原有的厨房内划定一部分专属区域作为制作中医药膳的养生食堂场所,并配备专职的药膳师,为此次参与活动的人员制作药膳。

2.技术提供方工作人员工作流程。

技术提供方参与该次活动的人员主要由体检部门和针灸推拿部门(理疗部门)两个部门的人员组成。体检部门技术人员负责在父亲节前一天准备好此次项目活动所需的中医体检所需物品器械,并抽调人手参与当日的项目体检工作,为项目的体验者进行中医的健康体检。针灸推拿部门技术人员负责中医拔罐、针灸、刮痧等项目的具体实施工作,在父亲节前一天对活动所需物品、器械进行整理归类并装箱打包并于父亲节当天携带物品集体乘车前往三亚珠江南通温泉度假酒。同时,在到达活动场地后,需要负责物品器械的布置和理疗前准备、实施工作,待体验者完成项目活动的体验后负责器械的整理并一同乘车返回市内。

3.活动体验者流程。

活动体验者需要在父亲节当天提前到达制定的地点集合、领取体检表,在工作人员带领下进行中医特色体检。由专业的的技术人员为每位体验者进行体质类型诊断,并对体验者的生活方式进行指导,出具具有指导意见的体检报告。项目体验者在体检结束后统一乘车前往三亚珠江南田温泉酒店参与温泉药浴、中医拔罐、针灸、刮痧、中医药膳等具体中医药医疗旅游项目的体验。在到达酒店后,参与者根据前期体检诊断出的不同体质类型参与体验不同的中医药温泉医疗项目体验。项目体验顺序按照温泉药浴-中医拔罐拔罐、针灸、刮痧-中医药膳的项目体验顺序进行。在每个项目体验结束后,将填写中医药温泉医疗项目服务调查问卷表,针对此次体验中每个项目的满意度、存在问题、以及优化建议提出宝贵意见,全程活动完成后项目体验者将同医院工作人员一同乘车返回市区。

二、影响三亚市中医药医疗旅游服务质量因素分析

(一)三亚市中医药医疗旅游基础设施水平

良好的旅游基础设施是发展中医药医疗旅游的基础,是提供优质的中医药医疗旅游服务的前提保障。完善的医疗旅游基础设施包括了便捷的交通、干净整洁的卫生条件、智能化的旅游体验等多个方面。三亚市作为世界知名的国际热带滨海旅游城市,在旅游的宣传和推广上取得了不菲的成绩,在国际上也享有较高的知名度。但与三亚的国际知名度不相匹配的是三亚的旅游基础设施和公共服务水平程度,这就使得许多来三亚旅游的国内外游客的旅游期望与旅游的实际体验间存在不小的差距。

针对具体的中医药温泉医疗项目体验而言:在交通方面,由于人员集合地点距珠江南田温泉酒店最近路线长达37公里,大约需要50分钟路程。而项目的实现需要技术人员提前搭乘车辆前往酒店进行准备并提供服务。在访谈中发现有项目体验者因为晕车造成了身体的不适和疲惫,交通不便捷直接影响了服务提供者与服务体验者的服务质量。在酒店方面,由于开展中医药温泉医疗项目需要酒店安排特定的客房及温泉池。而酒店作为独立的盈利主体,提供的客房与温泉池仅限于项目期间的短暂使用,若是遇上旅游旺季酒店方的客房及温泉池资源将被占用,无法保障中医药医疗旅游与酒店自身经营的融合发展。在智能化旅游体验方面,此次参与体验的人员反映酒店对此次活动很重视,投入的人力无力较大,但是运用智能化的设施设备还较少。

(二)三亚市中医药医疗旅游公共服务水平

1.便民惠民服务水平。

设施齐全且功能全面的咨询站点、业务熟练服务热情的服务人员、便民惠民的旅游服务是提升旅游服务质量的关键要素。目前,三亚市已经建立覆盖游客旅游活动全过程的通信、邮政、ATM金融等便民服务设施,也在许多的旅游场所为特定人群(老年人、儿童、残疾人等)配备旅游工具、用品,提供旅游咨询等服务,在旅游场所设置了旅游信息导览图,配备了讲解员。但是,三亚市政府部门在对中医药特色的绿色生活方式和中医药知识科普讲座活动及“中医药医疗+旅游”方面的宣传推广力度还不足。针对“中医药医疗+旅游”的方面推出的“医疗机构+旅行社”“医疗机构+景点”等企业层面的扶持和优惠力度还存在不足,针对游客层面的医疗旅游优惠套票、医疗旅游消费券等各项惠民政策和服务还不够完善。在医疗和旅游的深层次融合发展上还存在短板和缺陷,没能较好的形成合力。

在此次的项目体验中,无论是医疗机构还是合作的酒店都未能提供中医药医疗知识方面的讲解和宣传,在酒店方的咨询讲解员也未接受过中医药文化养生旅游专门培训,宣讲的人员能提供的语种有限,不能满足三亚国际化旅游城市的服务需要,这就使得服务质量无法达到预期的水平。

2.智慧化信息化服务程度。

三亚市的旅游信息服务主要分为线上平台和线下平台两部分。三亚市的线上旅游信息平台主要依靠三亚市旅游信息网、旅游咨询中心和旅游服务热线、相关旅游App等方式,通过三亚市旅游文化广电体育局官方网站、各大主要景区酒店的官方网站、相应的手机App(三亚放心游App等)以及微信公众号(三亚发布、三亚旅游、三亚市民游客中心等)等为游客提供实时快捷的服务。三亚市的旅游信息服务线下平台主要包含三亚市市民游客中心、三亚云港、旅游网络信息中心、旅游咨询服务中心、旅游投诉中心、地方报纸(三亚日报、南国都市报)、广播等方式,通过12301旅游服务热线的人工服务和网络客服科技服务平台的构建,有效地向游客提供旅游信息化的服务。在智慧化旅游方面,三亚的部分景区引入了“智慧景区”平台,能够提供景区入园人数统计、气温气象发布等简单的智能系统。但是距离游客需求的智能化程度还存在差距,特别是三亚市在针对中医药医疗旅游方面的信息化和智慧化程度还存在着很大程度上的信息空白。

就此次项目而言,许多项目的体验者从三亚市的线上线下等相关信息发布平台都很难获取到关于中医药医疗旅游、温泉疗养方面的信息。许多体验者都是第一次接触中医药医疗旅游的概念,旅游官方网站、地方报纸等传播媒体对于中医药医疗旅游方面的推介和传播力度仍存在不足,来三亚的旅游者获取中医药医疗旅游相关信息的渠道较少。

(三)三亚市中医药医疗旅游技术服务水平

虽然三亚已具有多家综合性医院,医疗资源涵盖中西医领域。但与许多发展医疗旅游的大城市相比,三亚市的医疗行业无论在规模还是技术上都存在不小的差距。首先,处于国内先进水平的医院较少,医院内的高层次医疗专业技术人员配备不足。其次,三亚市的中医类医院严重不足。最后,三亚市在国内还未形成知名的医疗专科门诊。

(四)三亚市中医药医疗旅游服务人员水平

人才是决定发展的重要因素,三亚市中医药医疗旅游服务水平的高低取决于三亚市中医药医疗旅游服务人员队伍水平的高低。三亚市经过多年的发展,聚集了不少高水平、高素质的国际化旅游服务人才队伍。但是,针对于中医药医疗旅游方面的人才还相对稀缺,引进人才的力度仍存在不足,对现有人才的培养仍不能达到预期的国际化水准要求。而在印度、泰国等国家的许多医院聚集了大量优秀医疗技术人才,配有能流利使用英文、中文、日文等多国语言的医护工作人员;在韩国大部分整形美容机构能提供中文、日语等多国语言翻译,负责整形美容的接待和咨询[1]。相比而言,三亚现有的医疗旅游服务人员无论在语言还是医疗服务的专业化程度上仍和国际方面存在不小差距。

三、三亚市中医药医疗旅游服务质量优化策略

(一)优化发展环境,加强政府的扶持与监管力度

三亚市政府部门可以采取成立三亚市医疗旅游办公室的形式,来扶持中医药医疗旅游企业的发展。在宏观层面上,制定并积极推行中医药医疗旅游的政策、法规、战略和计划,使三亚市政府部门成为中医药医疗旅游的建设者和利益共享者。同时,三亚市政府要制定和争取产业发展优惠政策,用足用好国家赋予的海南省建设自贸港的各项优惠政策,引导社会资本和国内外优质的医疗技术团队参与到三亚中医药医疗旅游产业的发展中,实现三亚的中医药医疗旅游服务高质量发展。

同时,中医药医疗旅游服务质量的提升,离不开政府强有力的监管。特别是针对目前还处在起步阶段的三亚市中医药医疗旅游业,因其还缺乏相应的法律制度和行业标准的约束,这就使得三亚市中医药医疗各旅游服务机构的服务质量差距较大,难以形成标准化经营的规模型企业。因此,发展三亚中医药医疗旅游业,必须通过制定法律、政策等形式来规范三亚市中医药医疗旅游市场。以规范化的法律和制度作为引领,打造具有国际化旅游服务质量水平的中医药医疗旅游企业,并以此为引领实现三亚市中医药医疗旅游服务质量的提升和产业的发展。

(二)加快信息化建设,构建中医药医疗旅游智慧服务平台

三亚市目前的中医药医疗业和旅游业的信息化总体水平还较低,整体的信息共享平台还未搭建完成,信息的流动和共享仅局限于少数的家企业和政府部门。因此,三亚市的信息收集发布平台、旅游部门、卫生部门应加快三亚市中医药医疗旅游智慧服务平台的构建和整合,实现与国际接轨。并通过大数据的运用,有针对性的推出特色化的产品和服务,从而提升顾客的体验感和满意度,达到服务质量的优化和中医药医疗产业的快速发展。

(三)提高中医药医疗旅游医疗水平和人员服务态度

调查发现,75%的游客表示虽有医疗需要但不会选择在海南省获得医疗服务,究其原因,其中35%的游客认为“海南省医疗技术差、服务差、信不过”[3]。因此,三亚要提升中医药医疗旅游的服务质量,不单要注重发挥价格优势,更要提高三亚市中医药医疗技术水平和服务质量,注重从基础设施到服务管理水平的全方位国际化接轨。此外,三亚市政府部门应在政策和补贴上向部分优质的医疗机构倾斜,并重点扶持其通过国际标准JCI认证。在人才培养方面,着重培养和引进中医药医疗旅游专业人才,选派优秀的中医药医疗卫生管理人员到国外发达国家进修,学习先进的中医药医疗技术和医学理念,提高中医药医疗水平[4];在人才引进方面,重点引进学科领域内的尖端人才,大力提高三亚市中医药医疗旅游从业人员素质和服务管理水平。

四、结语

发展中医药医疗旅游业不仅可以推动健康服务业和旅游业的发展,还将带动其他相关产业的发展,如餐饮、住宿、交通、会展、娱乐、购物、医疗器械制造、医药制造、建筑等,有着良好的经济和社会效益[5]。因此,三亚市应以海南全岛建设自由贸易港为契机,提升三亚市中医药医疗旅游服务质量,加快中医药医疗与多产业的融合发展,为将三亚打造国际一流的中医药医疗旅游目的地创造条件。

参考文献

[1] 周义龙.亚洲国际医疗旅游业发展经验及启示[J].卫生经济研究,2015(11):34-38.

[2] 高静,刘春济.国际医疗旅游产业发展及其对我国的启示[J].旅游学刊,2010,25(07):88-94.

[3] 罗丽娟.关于海南医疗旅游市场的调查报告[J].中国市场,2012(05):5-7.

[4]Sharon Reier.Medical tourism:Border hopping for cheaper and faster care gains converts & quot[N].International Herald Tribune,2004-04-24.

[5] 程丹丹.“医疗、旅游”双剑合一[J].中国卫生产业,2010(11):39-42.

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