完美论文网提供本科论文、硕士毕业论文写作指导、论文发表及论文查重服务!QQ:505676555

电话:18796337551
当前位置:完美论文网行政论文 → 文章正文

基于营销视角的服务型政府构建探讨

作者:完美论文网  来源:www.wmlunwen.com  发布时间:2016/6/22 12:24:18  

一、营销学观点与策略在构建服务型政府的应用中的可行性分析

政府行为要获得民众的认可,企业的行为要获得市场的认可,两者在争取其“顾客”的认可上是一致的,不过有公共利益与私人利益之分,所以有些方法并不是适用。但营销学中服务于顾客的理念也正是服务型政府所追求的。顾客满意度是企业为市场所接受的一项重要指标,同样公众满意也是服务型政府为民众接受的一项重要考核指标。

营销学中的4Ps—产品、价格、渠道、促销曾经是站位于企业角度的四大营销要素,后来站在顾客的角度演变为4Cs—顾客、成本、便利、沟通。这强调企业首先以顾客需求为导向,把追求顾客满意放在第一位,其次是努力降低顾客的购买成本,然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性,最后还应以顾客为中心实施有效的营销沟通。

对比政府来看,以前的管制型政府,如4Ps一样,没有充分考虑公众需求,只是停留在“我”能以什么样的预算提供什么样的政府服务,至于以什么样的方式和渠道为公众接受,也就更不关注了。但在服务型政府的构建中,公众的需求、公众接受政府服务的成本,是否能以较便利的方式享受以及公众的意见如何反馈至政府部门都成为需要考虑的重要因素。由此可见,营销4Cs中的一些策略与方法,值得在构建服务型政府中借鉴。

二、公众满意的度量

在营销学中对顾客满意度的度量模型中,包括顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚6 个变量。顾客满意度是最终所求的目标变量,预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量,顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。我们转换到公众满意上也具有一定的适应性。首先公众对政府的期望值与其获得政府服务的质量与价值的感知相关,如果期望值小于感知值就会感觉满意,反之则不满。如果公众持续满意,就会产生忠诚,有助于树立服务型政府的形象。如果公众不满意,就会引发抱怨,抱怨得到及时良好解决依然可以获得公众满意,但如果没有解决,就会进一步恶化,不仅导致不满,还会破坏已经建立的忠诚。

三、营销4Cs在构建服务型政府应用中的对接

(一)满足公众的需求

服务型政府施政的首要考虑因素就是满足广大人民群众的需求,要站在公众的立场设身处地着想,强化政府的责任意识、效能意识、透明意识,彻底将官本位思想转变为民本位。这就要求政府在制定相关政策前进行充分调研,实地调查,了解民意,一切从实际出发,以解决公众切身问题为出发点,让公众充分表达诉求,而不是“拍脑袋”、要政绩。在政策实施与服务提供的过程中,要时刻树立服务意识、便民意识,以满足公众利益为先,主动向公众提供更多的便利。只有真正了解并满足公众的需求,才能赢得其信赖与认同。

(二)降低公众“消费”政府服务的成本

政府向公众提供公共物品与公共服务,除了要保证公平还应该尽可能降低公众的“消费”成本。这包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。以城市交通中的公交车与地铁为例,政府承担了绝大部分费用,属于半公共物品,公众虽然货币成本较低,但是还有候车的时间成本,步行到车站的体力成本以及在拥堵时所承受的精神成本。只有公众所付出的各种成本都在一个合理范围内,才会感到满意,所以政府在行使职能时要尽量从多个成本来衡量政策或方案的可行性,不要只关注某一个成本而忽视其他。

(三)增强公众的便利性

政府向公众实施监管并提供相应的服务,应该尽量为公众提供便利,减少麻烦。例如在监管过程中,简化行政审批就是一项利民之举,大大简化了办事程序,由以前的“卡”变成现在的“畅”。为公众提供方便,一是体现在公众接受政府监管或服务时渠道的畅通,“门容易进,人容易见,事容易办”。不管是要享受低保或是注册公司,都能得到便民服务,不用自己跑断腿。二是在体现在政府工作效率提高,办事程序加快,公众的等待时间减少。

(四)积极与公众沟通

政府对公众在政策、规定上的传达一般都能准确的被接受,但公众对政府工作的意见与建议,却一直缺乏有效的方式去反馈。想要获得公众满意,积极的与其沟通,多听听老百姓的意见是服务型政府的必修课。现在网络通讯发达,除了传统的意见箱、政府热线电话,微博、微信公共号等都可以成为政府与公众沟通的新平台,应该多多关注来自公众的不同声音。

四、以顾客满意视角推进服务型政府建设的几点建议

(一)培育具备服务意识的新型政府组织文化

要培育具备服务意识的新型政府组织文化首先需要摒弃以往的“官本位”思想,坚持为人民服务不动摇。弘扬传统文化中的“民本”、“仁政”,还可以借鉴外国的先进理念,如营销中的“顾客满意”。其次可以在政府部门引入内部营销理念,即无论从与公众接触的一线人员还是后台工作人员,无论是上级领导还是基层人员,全员都将彼此视为自己的“顾客”来提供服务,这会大大增强政府的服务意识。再次,引入顾客满意度理念,通过民意调查方式了解公众对公共物品与公共服务的主观感受和评价,了解提供的公共物品与服务与公众多样化需求的吻合程度;公众获取和享受公共服务的方便程度等。最后对政府部门的战略目标进行修正,虽然政府工作涵盖很多,但绝不是唯GDP是从,只有将公众满意纳入政府战略目标才能从根本修正一切向经济指标看齐落后管理方式。

(二)建立“以人为本”的政府绩效考核系统

政府绩效管理的核心是“以人为本”,这里的“人”一是指政府服务的对象——社会公众,二是指政府工作的实施者——公务员。在制定绩效考核时,首先应该确立服务对象——公众至上的地位,这样才能彻底摆脱行政部门以往老百姓心中“门难进、脸难看、事难办”的旧印象,切实把公众利益放在政府工作的首位。同时要尽量让公众参与到对政府绩效的考评中来,可比照市场调查的方法,让选择一部分公众对政府各部门工作进行打分。其次,要在管理过程中充分调动公务员的积极性和主动性,在各个岗位体现公务员的工作价值,改善促进组织与公务员的有效沟通,在绩效考核中公平公正,使得公务员能够踏实、热情的完成本职工作,不会产生懈怠。

(三)提高公众的参与意识,重视沟通反馈

在消费市场中,消费者的维权意识已经很强烈,商家也逐渐视消费者为“上帝”。但在政府工作中,公众的主人翁意识还没有被激发,没有意识到自己是有权并且应该积极参与到对政府工作的监督与建议上来,充分行使自己的公民权利。

政府应该在告知与宣传上再下功夫,通过公益广告、公开讲话等方式,鼓励公众充分行使权利,广泛参与到公共管理上来。目前虽然已有选举、公示制定、听证会、信访等,但是途径还不够广,渠道还不够多,对民众来说还不够畅通与便利。政府要想办法再拓宽,结合电子政务,将与公众的沟通和反馈做的真正的及时受理、快速反馈、全程可跟踪。

联系方式

客服QQ 505676555
客服热线18796337551
网站地址 www.wmlunwen.com
郑重承诺 原创,包修改,包通过!
完美论文网真诚欢迎新老客户的光临与惠顾!