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基于“互联网+”的公安政务微博与微信发展研究

作者:完美论文网  来源:www.wmlunwen.com  发布时间:2016/7/14 8:29:44  

一、“互联网+”与公安政务双微

无孔不入的互联网已经深深影响了我们的工作和生活,无论是私人领域还是公共领域,都因为互联网的深度介入而变得面目一新。在“互联网+”大潮的冲击下,作为公安机关踏入互联网的入口之地———政务双微也变得不同以往。

( 一) “互联网+”解读

“互联网+ ”的概念最早是由易观国际董事长于扬于2012 年提出来的。从字面上理解,“互联网+”是互联网与传统行业的连接,其深层意思是互联网与传统行业的深度融合,让互联网的互动、平等、开放等特性为传统行业所吸收、内化,从而更好地整合各类社会资源,提升组织核心竞争力。

1. 在政务管理方面,“互联网+”首先意味着打破行业壁垒,打破横亘在政府与社会、政府部门之间的一道道藩篱,让互联网连接起政府与社会。[1]传统行业或部门因为利益原因被一道道门槛所分割,而互联网所依托的物联网、云计算、移动通信等技术为这种人为壁垒的打破找到了可能,信息不对称的现实将被改变。例如,电子商务是互联网与零售的深度融合,通过电子商务,企业把自己生产的产品全方位地展示在消费者面前,让消费者根据自己的具体情况选择购买,公开、透明的在线销售模式造就了一大批电子商务新秀。滴滴快的利用“互联网+ 交通”让交通资源利用提高了一个层次,以支付宝为代表的“互联网+金融”让资本的价值得到充分挖掘,而医疗领域的“互联网+”战略也让患者在现有条件下最大可能地享受到最优质的医疗资源。随着“互联网+”战略在各个行业的落实和推进,我们还会看到更多的惊喜。

对于政府而言,快速发展的电子商务为其利用互联网提升政府服务效能提供了鲜活的榜样。政府部门要和互联网相连、相容,同样也需要打破各部门之间的藩篱,让资源在政府内部各职能部门之间最优配置,让原本孤立运行的一个个政务系统连接起来。

2. 在信息跨界融合方面,“互联网+”极大地提升政府组织的资源利用效率和竞争力,能够为社会提供更高效的产品和更优质的服务。在万物互联的时代,互联网将变成社会发展的基础设施,传统组织将有可能利用互联网这一崭新平台,让生产、销售、流通、融资和交付等各环节提速增效,甚至重构未来的生产和生活方式。对于政府而言,“互联网+”时代是政府部门通过和互联网的深度融合实现信息、资源的跨界有序流动,提升政务服务质量和效率,进而提升政府公信力的时代。

( 二) “互联网+”时代的公安政务双微

1. 公安政务微博的发展

自2006 年Twitter 推出至今,微博已经走过了10 个年头。在中国,2009 年8 月新浪微博上线,依托其门户网站及其他资源的高人气与好口碑,新浪微博吸引了众多明星、企业、网站、机构、特别是政府机构的大量入驻。其后腾讯微博、人民网微博、新华网微博也纷纷上线,但是其用户在活跃度、粘性等方面都无法赶超新浪微博。而且新浪微博早已实现了向手机客户端的复制与迁移,满足了用户在不同场合、不同时间的使用需求。因此,本文选择对网友影响力较高的新浪微博作为研究对象。目前,作为政务公开创新方式之一的政务微博已成为众多地区政务建设的“标准配置”,一般会被用于政务信息的权威发布、与网民的互动交流和为网友提供政务服务等领域。

一般情况下,我们所说的公安政务微博是指公安机关及其工作人员在互联网上开通的机构、部门或民警个人微博。[2]本文所研究的公安政务微博的范畴则限定在机构和部门微博上。自2010 年2 月第一个政务微博肇庆市公安局的“平安肇庆”开通以来,虽然只有短短几年时间,但作为政府“标准配置”的政务微博不仅在各级公安机关遍地开花,而且其发展质量一直走在政务微博前列。人民日报发布的“2015 年度政务微博影响力排行榜”百强榜单中,公安政务微博占据了35 席,前10 名中公安政务微博也占据了半壁江山。这些数据都表明,公安政务微博无论是在传播力、互动力还是服务力的提升经营上都积累了丰富的经验。作为“互联网+ 公安机关”的重要实践之一,公安政务微博已经深刻改变了警务信息的传播方式和公共安全的服务提供模式,如今的公安政务微博已经被建设成为公安机关一个重要的、相对成熟的政务平台。

2. 公安政务微信的发展

微信是腾讯公司于2011 年推出的一个移动互联网上的即时通讯服务程序,它支持用户跨界通过网络快速利用语音短信、视频、图片和文字等形式与好友进行聊天。如今,微信的实时分享、私密的互动交流和群聊已经得到广大公众的认可。在这样一个积聚了大量人气的社交平台上,政府机构纷纷试水微信,以腾讯微信公众号平台为依托,打造的政务微信开启了向“指尖”延伸的官民沟通、网络问政的新形式。① 目前,政务微信已经同政务微博、政府网站和APP 一起成为政府网络服务民众的新渠道。微信公众号依据侧重功能的不同可以分为订阅号、服务号和企业号三种,其中订阅号侧重于信息传播,服务号重点服务用户,企业号则聚焦于生产运营管理。据腾讯公司发布的《2015 年全国政务微信报告》显示,截至2015 年8月31 日,公安机关开通的政务微信数量在全国54 个政府职能领域中位列第二,七成为订阅号。全国31 个省级行政区全部开通了公安微信,334个地级行政区中有99. 1%开设了公安微信,县乡级公安政务微信帐号则占到总量的65. 4%。从公安系统的警种类型看,消防、交通、出入境是开通政务微信数量最多的三个独立警种,合计占总量的51. 9%。户政、边防、治安、公共安全、禁毒、经侦、刑侦等警种也开设了数量不等的公众号。公安微信公众号的覆盖面进一步拓展,领域分工更加详细,互联网与公安机关的跨界连接更为丰富全面。公安政务微信的开通不仅拓宽了警务公开的途径和方式,而且其服务功能的叠加使得公安政务服务创新又有了一个新平台。

3. 双微联动下公安政务发展的新特点

PC 时代,电子政务主要集中在提升内部工作效率上,而随着移动互联时代的到来,公众更多地通过微博、微信等多样化途径参与社会治理,加强政务互动,带来了公共服务的深层次创新。政务双微连着大社会,正在成为社会治安治理最前端的触角的双微移动电子警务,能够帮助公安机关更加便捷地与公众沟通联络、采集治安数据和提供精准警务服务。正如由人民日报、微博和新浪网联合主办的“倾听·对话·服务———2016 政务V 影响力峰会”的主题那样,政务双微在公安机关创新社会治安治理方面发挥着警务公开、倾听对话、提供服务等重要作用。在“互联网+”的时代背景下,公安政务双微共存、共建和联动作用的充分发挥,使得公安政务互联化呈现出信息发布的实时性、政务服务接入的便捷性和多元性、政务沟通的私密性和政务动员的广泛性等新特点。

二、“互联网+”背景下公安政务双微协同发展中存在的问题

作为电子警务系统的重要组成部分,微博、微信被纳入公安机关的“互联网+”战略实践,既能发挥双微在警民沟通中的桥梁作用,又能利用其汇集起来的民众智慧完善政府服务。但我们也需看到置身于“互联网+”跨界与融合一日千里的大背景下,被快速发展的电子商务培育出VIP潜意识的网友,动一动“指节”进入公安政务双微界面所感受到的互动和服务背后隐存的问题。

( 一) 定位不清,发展战略不明,无法充分挖掘公安政务双微的潜力

随着技术的进步,门户网站、论坛、博客、微博、微信、APP 等互联网应用层出不穷。尤其是近几年微博应用的方兴未艾和微信的悄然崛起,让9 亿多手机上网用户切身感受到了移动互联网的便利。① 面对如此多样化的互联网接入渠道,部分公安机关限于各种主客观原因无法清楚认知各自的功能,并准确定位各种应用在公安电子政务中的角色和价值。特别是随着各种( 移动) 互联网应用版本的升级换代,很多公安机关开始变得眼花缭乱起来,不知如何面对这种移动互联网技术应用的快速发展所带来的“乱花渐欲迷人眼”的局面。2013 年10 月29 日,粉丝服务平台的上线推动了新浪微博( PC 端和移动端) 从“营销”向“营销+ 服务”的转型。据统计,31 个省级公安厅和27 个省会城市公安局拥有的50 个认证官方微博中有24 个设置了粉丝服务菜单。② 如今的公安政务微博亦如政务微信一样既能发布警务资讯( 而且微博是滚动发布的) ,又能提供查询、办理公安业务等服务。来自门户网站和APP 普及等带来的压力也让许多公安机关对未来电子警务服务如何发展、在各种平台上采取何种策略发展等问题迷失了方向。当手机网民对移动互联网覆盖面要求越来越宽,当越来越多的智能手机用户保持着长时间在线状态,在各种移动平台上保持着相当高的活跃度,并且利用碎片化的时间随时、随地登录移动互联网获取信息和服务成为一种生活、工作习惯时,如何充分利用移动互联网,如何找准政务微博和政务微信的差异化为用户提供各种普遍化、个性化、人性化的应用服务,就成为各地公安机关迫切需要解决的问题。从门户网站的一枝独秀到现在的网站、微博、微信、网上公安局、APP 等多渠道共存,从最初单一的信息发布到现在的发布、互动和在线办理业务一体化,从老百姓对政务信息网上公开的单纯诉求,到现在对政府行政的O2O 模式的全面期待,这些早已经超越了一般平台运行维护工作人员的权限范围,因此要想准确定位双微的功能和价值,进而提高公安政务双微的影响力,就需要公安机关的领导层从组织战略的高度上给予重视。在“互联网+ ”上升为国家战略的背景下,在各级公安机关多年探索的警务信息化建设的基础上,各级公安机关的决策者应站在更高层次上进行顶层设计,统筹现有各种信息化平台,以提升电子警务的服务效率和质量。

( 二) 公安政务双微的互动与服务功能未得到充分发挥

“互联网+ ”时代,智能手机、平板电脑等移动终端已成为人们的第一“触网入口”。作为拥有庞大用户基础的移动开放平台,微博、微信也成为更多公安机关在资源有限的条件下高效进行社会管理和开展公共服务的新途径。公安政务微博虽然经过长时间的建设和发展,运行维护制度相对较为完善,但是对于越来越多的评论、私信或@行为还未能及时予以正面回应。如2015 年6 月,陕西省子洲县交警大队官方微博“@ 子洲交警”转发帖子,批评1950 年的土地改革政策。当晚“@ 子洲交警”在争议声中连发两条微博道歉,称“土改”言论是“微博管理员责任心不强,发布微博时随意复制粘贴发布,以应付的工作态度管理微博账号”所致。在发表道歉公告之后,“@ 子洲交警”关闭微博中的评论功能,更加激起了网友的不满。[3]对于公安政务微信,其现阶段已经稳定运行的功能有三: 信息发布、问题咨询互动和提供网上警务办理服务。但是日信息推送次数的限制决定了微信政务的服务重点应集中在互动和服务功能上,其互动的私密性激发了很多网友咨询互动的愿望,但很多公安政务微信公众号在互动性上的表现却不佳。笔者曾以“请问咱们省厅( 市局) 有APP 吗?”为问题咨询了31 个省级公安厅( 局) 以及27 个省会城市公安局的微信公众号,①其中自动回复的有27 个,但回复却与所问主题无关; ②一个小时后人工回复的只有一个,但话语比较冷淡,完全没有普通微信好友的热情和温度; 余下的要么没有任何回复,要么提示此公众号无法提供服务。由此可以看出,公安政务微信公众号的互动效能与公众需求差距较大。另外,已有的研究大多都提到了在线服务功能,这也是各级公安政务微信的价值所在,对此笔者也展开了调查。在调查的样本中,半数以上的公安政务微信公众号提供有办事指南、查询、预约和在线办理等服务菜单,但是这些服务菜单实际使用起来不是难以打开,就是链接太多,接入过于复杂。在目前微信公众号功能还未完善的情况下,如何迅速提供公众急需的服务就需要政务微信公众号主体认真思考和调研。

( 三) 在突发事件的应对上,公安政务双微联动共振的效果有待进一步提高

与传统传播渠道相比,网络传播时速是以秒计算的。在互联网技术快速发展和社会管理不断创新的新形势下,政府部门纷纷入驻微博、微信平台,其本意就是要在公众舆论场转移的大背景下抢占舆情事件的“第一定义权”,进而掌握主动权和话语权,引导舆情向良性和可控方向发展,从而为政府行政创造一个良好的环境。但是在突发事件的应对上,同是舆情引导利器的公安政务双微联动共振效果却不尽如人意。众所周知,作为一个移动应用,微信运行是一种闭环结构,只有双方相互关注,才能相互发布信息。虽然后来微信发展到每日可以推送一条信息,但是其大众传播的影响力依然无法超越微博,特别是新浪微博移动化之后,移动+ 滚动的发布力度所带来的传播效果是微信无法企及的。“随时随地分享新鲜事”,让微博发布信息无数量限制,因此当突发事件发生时,随时播报事件进展,密切关注事件动态,对于满足公众知情权而言,政务微博应当仁不让。“互联网+”公安机关的本意是要打破藩篱,促进融合,让信息在更大范围内共享,以充分发挥“信息红利”,挖掘信息资源的最大价值。但现实中政务微博和政务微信之间的信息共享却不尽如人意。公安政务微博( 新浪) 和公安政务微信( 腾讯) 因为植根于不同的平台,两者的跨平台融合度不够,使得其账号主体无论是在日常服务还是在突发事件应对上都无法挖掘双微的最大潜力。据笔者所调查的我国31 个省级公安政务微博和27 个省会城市公安局的官方双微界面,半数地方的政务微信无法直达自己的政务微博,同样还存在着绝大多数政务微博页面无法嵌入微信链接,这里还未包括那些“僵尸”公安政务微博和“既聋又哑”的公安政务微信。而且公安政务微信日常信息推送也多是长微博发布中的个例复制,双微实际运行状况与公众所期盼的政务微博实时滚动播报、政务微信配合深度报道与精准互动服务相结合的协同联动工作运行诉求相比,依然存在很大的差距。

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