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企业在线专家咨询系统的设计与实现研究

作者:完美论文网  来源:www.wmlunwen.com  发布时间:2020/8/13 9:22:14  

摘要:本文提出建设的专家咨询系统以在线咨询的形式构建了一个真实的知识共享环境。通过建立专家库,实现了各类问题的自动推送;通过用户反馈机制,将正确的解决方案加入知识库,帮助用户快速检索获取知识;通过积分机制,鼓励用户在线提交问题和贡献知识。该系统充分利用企业现有的专家资源,形成有效的知识资产。与企业内员工培训学习系统等形成较完善的知识管理体系。目前该系统已得到了用户的积极使用,充分利用无形的知识资产,提高工作效率。

关键词:专家咨询; MVC; 知识共享;

互联网时代信息传播和交流的速度越来越快,以百度知道,新浪问问为首的在线帮助系统为用户提供了方便的在线问答平台,满足人们知识交流和学习的需要,还能保存大众提供的百科知识[1]。而企业内部员工在工作中不可避免的遇到一些专业领域或规章制度的疑问,难以在公共平台搜寻到答案,常以电话或办公室找人的方式寻求解决办法。往往无法快速找到相关人员,且重复问题造成人员重复工作,不利于知识的积累和复用[2]。如何利用专家效应在企业内部识别、获取、挖掘、储存、传递知识,快速培养知识型员工,则是影响企业效率的一个关键因素[3]。本文提出并实现一套专家咨询系统,在企业内构建一种真实的知识共享环境,鼓励员工互相分享知识、实现知识的积累与共享。

1 系统设计

整体设计:专家咨询系统需逐步实现以下功能模块:在线求助、用户中心、问题库、知识库、专家库、积分、统计分析、系统集成、系统管理。从而实现问题的全生命周期管理,包括问题创造、解答、反馈、优化、分享、记录等应用功能,以及专家信息、统计分析、企业其他系统集成等衍生功能。

应用流程设计:专家咨询系统的应用主要分为三种场景。一是问答咨询场景,从提问到形成知识积累;二是知识应用场景,用户快速检索已有知识自助解决问题;三是积分与统计场景。其中最主要的是咨询场景,即问题从提出到解答,再到反馈、入库的流程。实现各类问题的在线问答,并通过反馈机制,将未正确解答的问题进行补充说明重发或转发给相关专家,最后将正确的解决方案加入知识库。

专业体系及角色设计:调研企业内所涉及专业及各领域专家,建立专家体系,并形成专业分类以及初始专家组。将系统用户分为四类:普通用户、专家用户、专家管理员、系统管理员,普通用户与专家用户可通过专家管理员设置进行互相转换,便于专家组更新。

积分规则设计:专家咨询系统在各个关键的操作点实现积分记录,并对相关信息进行统计。其中包括用户登录、提出问题、回复问题、回复内容被采纳为正确方案、浏览知识、点赞等。

2 技术背景

研发框架:该系统选用流行的MVC模式进行系统研发,通过模型、视图、控制器这三层的配置及交互,各司其职,实现从用户图形化操作到业务流程再到具体代码的对应调用[4]。模型(Model)接受视图收集来的数据,并返回最终的处理结果,有利于模型的重构和提高重用性。视图(View)代表用户交互界面,负责数据的展示和获取,以及收集用户的请求。控制器(Controller)类似于一个分发器,分派用户的请求并选择恰当的视图,同时解释用户的输入并将它们映射为模型层可执行的操作[5]。本文选用轻量级的MVC框架SSI(Struts+Spring+iBatis)[6]进行企业专家咨询系统的研发。

页面设计:Bootstrap是一个CSS/HTML框架,它包含了丰富的Web组件,其中包括以下组件:下拉菜单、按钮组、按钮下拉菜单、导航、导航条、路径导航、分页、排版、缩略图、警告对话框、进度条、媒体对象等。这些组件能够保证系统良好的兼容性和响应效果。

系统集成:该系统需与企业内综合业务办公系统OA进行集成,实现单点登录、待办提醒;实现系统与短信平台的集成,给专家发送短信提醒。

3 结语

本文提出建设的专家咨询系统以在线咨询的形式构建了一个真实的知识共享环境。通过建立专家库,实现了各类问题的自动推送;通过用户反馈机制,将正确的解决方案加入知识库,帮助用户快速检索获取知识;通过积分机制,鼓励用户在线提交问题和贡献知识。该系统充分利用企业现有的专家资源,形成有效的知识资产。与企业内员工培训学习系统等形成较完善的知识管理体系。目前该系统已得到了用户的积极使用,充分利用无形的知识资产,提高工作效率。

参考文献

[1] 李舟军,李水华.基于Web的问答系统综述[J].计算机科学,2017,6(44):1-7.

[2] 刘晓鸣.社区问答系统中的专家发现方法研究[D].大连:大连理工大学,2013.

[3] 程钧谟,梁琳,徐福缘.企业内部知识咨询系统的构建与咨询专家选择流程分析[J].情报方法,2004(5):2-6.

[4] 张晓丽,路杨.基于MVC模式的WebOA系统的设计与实现[J].计算机技术与发展,2012,22(8):63-66.

[5] 田娟,徐钊.基于J2EE的MVC设计模式的分析与思考[J].计算机与现代化,2010(10):54-58.

[6] 孙强,孙龙清,邱小彬.基于Struts+Spring+iBatis的轻量级Web应用框架研究[J].计算机应用与软件,2008,25(10):135-137.

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